5 mai 2025
Astuce du jour : Les chatbots – Assistants virtuels ou irritants numériques ? 🤖

Les chatbots, ces petites fenêtres de discussion qui apparaissent sur nos écrans… Amis ou ennemis de l’expérience utilisateur ? Lors d’une conférence récente, j’ai été frappé par ce chiffre : 73% des utilisateurs apprécient les chatbots qui résolvent rapidement des problèmes simples, mais 67% détestent ceux qui font semblant d’être humains ou qui compliquent l’accès au support réel !

Cas concret : Une compagnie d’assurance a implémenté un chatbot avec une approche réfléchie. Plutôt qu’un assistant générique, ils ont créé un outil spécifique qui aide immédiatement pour les 15 demandes les plus fréquentes (téléchargement d’attestation, déclaration de sinistre simple…). Pour les cas complexes, il transfère directement vers un humain. Résultat ? 42% des demandes résolues sans intervention humaine, une satisfaction client en hausse, et un service client humain plus disponible pour les cas nécessitant réellement leur expertise.

Question réflexive : Quelles sont les questions récurrentes auxquelles votre équipe répond quotidiennement et qui pourraient être automatisées sans perte de qualité ?

Analogie : Un bon chatbot, c’est comme un majordome discret – présent quand c’est utile, capable de régler les petits problèmes quotidiens, mais sachant s’effacer quand la situation requiert une attention plus personnalisée.

Actualité business : Une étude du cabinet Gartner prévoit que d’ici fin 2025, les chatbots gérés par IA traiteront 75% des interactions client de premier niveau dans les secteurs de la vente et des services.