5 juin 2025
Astuce du jour : Utiliser l’IA pour créer des FAQ et pages d’aide efficaces ❓
Salut, spécialistes du support client ! Notre vingt-troisième rencontre aborde un contenu souvent négligé. Les FAQ et pages d’aide peuvent transformer l’expérience utilisateur. L’IA révolutionne leur création et pertinence.
Les sections FAQ et les pages d’aide sont comme les agents de service client silencieux de votre site - ils travaillent 24/7 pour résoudre les problèmes et répondre aux questions, économisant à la fois le temps de votre équipe et celui de vos utilisateurs. Pourtant, ces ressources sont souvent les dernières priorités dans la stratégie de contenu, résultant en des pages génériques, difficiles à naviguer et rarement mises à jour. C’est comme installer un panneau d’information dans une ville étrangère, mais avec des indications obsolètes et dans une police illisible - techniquement présent, mais pratiquement inutile.
L’IA transforme cette dynamique en permettant de créer des FAQ complètes, pertinentes et centrées sur l’utilisateur. Commencez par collecter les questions réellement posées par vos clients via vos canaux de support. Demandez ensuite à l’IA d’analyser ces données pour identifier les thématiques récurrentes et les regrouper logiquement. Pour chaque question, utilisez un prompt comme : “Rédige une réponse claire, étape par étape, à la question question spécifique pour un utilisateur de niveau débutant/intermédiaire/avancé, en incluant des exemples concrets et des liens vers des ressources complémentaires”.
Comment mesurez-vous actuellement l’efficacité de vos pages d’aide ? Avez-vous constaté une corrélation entre leur qualité et la réduction des demandes de support ?
Une startup SaaS avec laquelle je collaborais recevait chaque semaine des dizaines de tickets de support sur les mêmes problèmes récurrents, malgré une section d’aide existante. En analysant la situation, nous avons découvert que leur FAQ répondait aux questions que l’équipe technique pensait pertinentes, pas à celles que les utilisateurs posaient réellement ! Nous avons utilisé l’IA pour analyser trois mois de tickets de support et générer une toute nouvelle structure basée sur les problématiques réelles. De plus, nous avons remplacé leur langage technique par des explications accessibles intégrant des captures d’écran annotées. En deux mois, leurs tickets de support pour problèmes basiques ont chuté de 64% ! L’équipe a finalement pu se concentrer sur les cas complexes nécessitant vraiment une intervention humaine.
Pour maximiser l’efficacité de vos FAQ, structurez-les en parcours utilisateur plutôt qu’en catégories arbitraires. Demandez à l’IA d’organiser les questions selon les étapes typiques d’utilisation de votre produit ou service. De plus, incorporez des éléments visuels - l’IA peut suggérer quelles étapes nécessitent des captures d’écran ou de courtes vidéos explicatives. Par ailleurs, utilisez un langage conversationnel que l’IA peut optimiser pour refléter les termes exacts utilisés par vos clients plutôt que votre jargon interne.
Dans l’actualité business, Zendesk vient de lancer sa nouvelle fonctionnalité “Dynamic Help” qui utilise l’IA pour personnaliser dynamiquement les pages d’aide en fonction du comportement récent de l’utilisateur sur le site, montrant en priorité les réponses pertinentes à son parcours spécifique.
Rendez-vous demain pour explorer comment utiliser l’IA pour créer des études de cas convaincantes ! 📚
